他的智能坐席真假难辨 获投300万

目前，“深思维科技”已为联想、天堰科技、国辰迈联等客户提供智能文字客服机器人和智能呼叫中心解决方案，今年预计营收500万元。

◆ 张曦是一名典型的理工男，精于技术，言语不多。

导语

“喂，您好，请问您是张三吗？”

“我是。”

“是这样的，您有一个快递已由快递员投递到驿站箱中，稍后会将箱号与密码发送到您的手机中，请注意查收……”

拨打这通电话的不是人工客服，而是由“深思维科技”研发的外呼机器人。该机器人会根据用户的反馈和系统流程规定，用自然人声逐步与用户进行多轮语音交流，主动向客户介绍产品，代替人工坐席进行外呼工作，帮助企业节省70%人工成本。

目前，“深思维科技”已为联想、天堰科技、国辰迈联等客户提供智能文字客服机器人和智能呼叫中心解决方案，今年预计营收500万元。

注：张曦承诺文中数据无误，为内容真实性负责。铅笔道作客观真实记录，已备份速记录音。

专注打磨NLP底层技术

张曦是一个外表安静但内心却想法不断的人。早在2002年读大学的时候，他就开发了一款Windows软件“笨笨鸟机器人”。

运用关键词匹配技术，人们可以用它来进行简单的文字对话、收发邮件、了解天气和新闻。不到3个月的时间该软件下载量就有数十万。这是张曦在NLP（自然语言处理）方向上的第一次探索。

不过最初使用的技术很快便遇到瓶颈了，用户语言风格不一，导致软件很难通过简单的关键词匹配所有回答。之后张曦又尝试用统计学的办法来处理，但是“可能性会无限大”导致他只能暂缓该软件的进一步开发。

从2007年开始逐渐使用的神经网络方法让张曦看到了希望，特别是2011年起深度学习技术的成熟以及苹果公司Siri的应用，让他明白能够真正解决问题的“人工智能”可能会出现了。

看准机会的张曦在2013年年中独自出来创业。由于NLP包括翻译、自动化摘要、属性分类等内容，而其综合之后所形成的“对话机器人”是最难研发的东西。加之考虑到商业应用性，于是团队打造的第一个产品便是基于文字交流的机器客服，“能够回答常见问题和常识性问题就够了”。

张曦将团队分为了两部分，一部分承接外包业务以维持公司的运作，另一部分则专心研究NLP。

随后的三年内，团队不断在最基础的技术底层上进行优化。

一是对主流词向量（文本语言数学化的一种方式）W2V、FastText升级改造，使其更加符合汉语语言的习惯；二是提高自然语言分类的准确率，比如判断一条新闻是属于金融、时政、娱乐哪个类别，判断一段话是否涉恐等；三是对短文本相似方面的研究，即让机器能够知道“这东西多少钱”和“这东西怎么卖”是一个意思；四是让机器自动建立知识库。

研发智能呼叫中心

在对文本自然语言进行研究的同时，张曦找到了新加坡和台湾4位研究人员加入团队，负责语音AI技术的研究。

基础技术的三年准备，让公司在2016年顺利成为了联想PC业务智能客服的技术提供商。团队也在去年10月完成了200万元天使轮融资，投资方为天地酬勤。

但是问题也随之而来，智能客服对于中小企业不是刚需，想服务大企业准入门槛又太高。“获客成本太高，客单价也难以提升。”

就在团队准备向幼儿教育和智能投顾方向发展时，一家房地产销售代理企业找到了团队，希望可以通过语音智能代替人工来拨打销售电话。

这个突如其来的机会让团队发现了一个新的方向，类似贷款咨询、楼盘销售、培训课程咨询、保险销售等大量需要人工拨号的行业都可用智能语音系统代替，而且这方面的机器学习不需要太多的专业知识，只需录入标准的销售话语便可。整体的易用性和使用领域都比较广泛。

但在技术实现性上也存在一些难点。首先是AI必须像人工一样能够与销售对象进行自然沟通，并且能够主动传递信息；其次是要实时进行声音检测，判断电话另一端的用户何时说话、何时结束、哪些是语音哪些是噪音；三是对通信协议的处理，让电话线路与语音AI稳定对接。

经过数月的研发，“深思维科技”的智能呼叫中心开始进入企业测试。

◆ 该系统可以采用自然人声与用户进行对话。

该系统采用流程化模块操作，团队针对不同场景设置了不同的话术和引导流程，整个配置过程仅需要半天。在系统中选定行业流程后，机器人会根据用户的反馈和流程规定，用自然人声逐步与用户进行多轮语音交流，主动向客户介绍产品，代替人工坐席进行外呼工作。

单条线路一天满负荷可拨打600~800通电话，每月服务费为1500元，节省70%人工成本。意向客户转化率与经过专业培训的优秀客服转化率基本一致，比如，房产销售的整体转化率可由原来的1%提升至3%。

同时，智能呼叫中心在每次通话结束后，会主动给意向客户发送短信，形成“通话中主动邀约，通话后二次维护”。

目前，“深思维科技”已为联想、天堰科技、国辰迈联等客户提供智能文字客服机器人和智能呼叫中心解决方案，今年预计营收500万。团队也在今年9月完成了300万元天使+轮融资，投资方为原始会、上创普惠。

接下里，团队将继续开辟企业客服和外呼市场，同时以战略合作方式开发智能营销市场。

（编辑：555手机网）

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